Guía para enfrentar las conversaciones difíciles

La pandemia incrementó la frecuencia de estos momentos tensos. Según la OMS, los casos de ansiedad y depresión a nivel mundial aumentaron un 25 % durante el primer año de la crisis sanitaria, exacerbados por el aislamiento social y el estrés. Posteriormente, el retorno al trabajo presencial volvió a poner el tema en discusión.

A raíz de esto, aprender a gestionar conversaciones difíciles se ha vuelto más necesario que nunca para mantener relaciones saludables, tanto personales como profesionales.

Para Rengifo, enfrentar una conversación difícil es una oportunidad para fortalecer vínculos y promover el crecimiento personal. Basada en el enfoque de Harvard sobre conversaciones difíciles, destaca que estas situaciones, aunque incómodas, nos permiten ser más auténticos y construir relaciones más transparentes.

Hablar sobre temas complicados, como los problemas financieros o un malentendido con un amigo, nos ayuda a entender mejor la perspectiva del otro y a encontrar soluciones que beneficien a ambas partes. Tal como señala Robert Frost, “la única salida es a través”. Esto significa que enfrentar estos retos de manera conjunta es la clave para resolverlos y aprender de ellos.

Para tener éxito en una conversación difícil, Stone, Patton y Heen, los autores del libro ‘Conversaciones difíciles: cómo dialogar sobre lo que realmente importa’ proponen una estructura clara. 

Primer paso: identificar. Hay tres elementos que siempre están presentes en una conversación difícil: el desacuerdo sobre lo que sucedió, los sentimientos involucrados y las implicaciones que esto tiene sobre nuestra identidad o autoestima. Una vez reconocidos, es importante reflexionar sobre la situación antes de abordar el tema con la otra persona.

Rengifo sugiere hacerse preguntas clave, como: “¿Cómo veo la situación?”, “¿Qué suposiciones estoy haciendo?”, y “¿Cómo puede estar percibiendo el problema la otra persona?”. 

Este proceso de introspección prepara a las personas para la conversación, permitiendo enfocar el diálogo desde la empatía.

Segundo paso: describir. Hay que retratar el problema de manera objetiva, reconociendo ambas perspectivas y buscando una solución conjunta. Esto ayuda a crear un ambiente de colaboración en lugar de confrontación.

Tercer paso: sopesar. Es pertinente revisar el objetivo. ¿Vale la pena tener la conversación? ¿Se solucionará el problema? Si decido no tenerla, ¿qué puedo hacer para dejarlo pasar?

Cuarto paso: incluir. Es cuando la descripción del problema incluye ambas perspectivas e invita a la otra persona a buscar soluciones: “Parece que tenemos diferentes puntos de vista sobre cómo manejar esta situación, me gustaría entender mejor tu posición y encontrar una solución juntas”, detalla María Rengifo que es una buena aproximación para el diálogo y la construcción en conjunto.

Quinto paso: escuchar. Finalmente, se debe escuchar para entender, hacer preguntas abiertas y parafrasear para asegurarse de comprender bien. La clave es buscar percepciones, no verdades, y hablar de cómo cada uno contribuyó a la situación.

La empatía es fundamental en cualquier conversación difícil. Permite entender la situación desde la experiencia del otro, incluso si no se comparte la misma vivencia. 

Junto con la escucha activa —prestar atención tanto a lo que se dice como a lo que no se expresa verbalmente—, la empatía fortalece las relaciones, construye confianza y promueve cambios positivos en la forma de pensar.

En situaciones de alta tensión, como aquellas en las que se discuten temas de salud o relaciones personales, es crucial mantener la calma. La respiración profunda y otras técnicas de relajación, como la del Dr. Weil, pueden ayudar a regular las emociones antes de continuar con la conversación.

Ya sea que se esté abordando un conflicto laboral, problemas financieros o situaciones personales, como una ruptura, evitar una conversación difícil no resuelve el problema. Al contrario, posponerla puede aumentar la tensión y dañar la relación.

Enfrentar estas charlas incómodas con empatía, preparación y escucha activa es una herramienta poderosa para resolver conflictos y fortalecer las relaciones, tanto en el ámbito personal como profesional. Como concluye María Rengifo, "aprender a tener conversaciones difíciles es aprender a crecer y a construir relaciones más auténticas".

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María Rengifo es la nueva Ombudsperson de la Universidad de los Andes desde finales de marzo de 2024.